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          “失守”的星巴克,还能被“叕”一次原谅吗?头条

          饮品报 / 饮Sir / 2021-12-20
          使用过期食材,篡改保质期,售卖隔夜糕点……
          餐饮界

          贵,“也可以”不安全?

          近日,被媒体曝光的食品安全问题,让消费者从“新视角”看到了一个推翻消费认知的星巴克。

          使用过期食材,篡改保质期,售卖隔夜糕点……星巴克的食品安全事件一路登上了热搜第一名,且热度几乎是第二名的两倍。作为咖啡界的“顶流”,国内中高端咖啡的代表品牌,星巴克似乎再一次印证了品牌的影响力。

          原谅了“贵”,“不安全”还能被原谅吗?

          日前,《新京报》发布了一则曝光视频,视频“系统”展示了无锡两家星巴克门店的保质期造假问题。

          视频开头,店员将一桶当天早上已经过期,只剩桶底余量的巧克力液,倒进了消费者的塑料杯。接下来,视频先后展示了抹茶酱、红茶液、摩卡酱、桃果肉、奶油、可可碎片、面包等过期食材的“回收再利用”过程。这些食材,均是被用了一大半,却又舍不得扔的食材。

          12月13日,星巴克中国发表声明,表示对该事件感到“震惊”,且坚持“进入中国市场22年来,我们一直致力于执行严格的食品安全标准,对食品安全问题坚决采取零容忍的态度?;队缁峁诩懊教宥晕颐墙谐中喽??!?

          食品安全事件,让一贯声称坚守严格食安标准的星巴克跌下了神坛,取而代之的是舆论的群嘲。

          当你发现一只蟑螂的时候,就已经有一千只了;一个门店发现了,其他门店也会有……

          还有网友将焦点直接对准了星巴克的“性价比”,“那么大的利润还要用过期原料”;“三十多一杯还用过期食材,赚钱也要对得起良心”……

          贵,但是不安全,星巴克这次引众怒了。这不免让人联想起2013年,星巴克被央视痛批“暴利坑中国人”的事件。当时,央视点名星巴克,称成本不足4元的中杯拿铁咖啡,在北京卖27元一杯,比伦敦贵3元,比印度孟买则贵了近一倍,有“坑”中国人的嫌疑。

          从本土的平民咖啡品牌到中国的“贵族”咖啡品牌,当年的报道也曾经引发热议,但当年的舆论却“一边倒”地站星巴克。当时,面对主流媒体的讨伐,星巴克只四两拨千斤地发布了一则声明,称一个地区的利润率受很多因素的影响,且每个市场的具体运营状况、运营成本等各种要素亦不同。

          相对于这次的“众怒”,当时的舆论一片祥和友好,很多网友表示:“嫌贵去买雀巢”,彼时的消费者愿意为星巴克的品牌光环买单,而如今,在食品安全问题上“失足”的星巴克,消费者还愿意为其品牌附加值继续付费吗?

          一部分网友观点认为星巴克“们”会周而复始,出现问题,道歉;接着“火”,接着出现问题;另一部分网友则强烈表示不再喝星巴克。

          诚如网友所反馈出来的观点,仍然会有相当一部分消费者会选择“原谅”星巴克,但此次食品安全事件对星巴克的打击亦不容小觑。毕竟,这次的“贵且不安全”,不会像上次的“贵”一样,被舆论轻轻揭过。

          星巴克的背后,有一群“贵且不安全”的餐厅?

          星巴克的背后,或许站着一“群”贵且不安全的餐厅。

          忘记是哪一位前辈曾经表示,所有餐企的食品安全都经不过“暗访”,言辞之坚定令人“震惊”。这种说法或有夸大之嫌,却也反映出餐饮行业已经成为食品安全重灾区。

          餐饮行业的食品安全问题为何屡禁不止?以连锁餐厅为例,大多食品安全问题出现在两大方向。

          一是内部的“潜规则”

          当你发现一只蟑螂时,厨房的某个角落可能已经成为蟑螂的温床;当发现一家分店出现问题时,可能在连锁品牌内部已经形成了不成文的“潜规则”。

          在“前端”,修改食品保质期标签等,是在餐饮业与零售业屡见不鲜的行为,甚至成为企业“师徒制”一代一代传递下来的门店运营“规则”;在餐饮业的“后方”,供应链上的“潜规则”更是让消费者无从追溯且深受其害,比如食品添加剂的超标与标示不明等,均成为食品安全问题频发的重要源头。

          二是“失控”的门店

          近两年,蜜雪冰城也频繁被曝光食品安全问题。但事实上,蜜雪冰城品牌内部有着一套严格的食品安全规则与督查体系。在蜜雪冰城门店管理细则中,对食材存放、食材保质期、食材开封保质期等均有明确的标示,且针对门店执行出台有细则。

          在很多加盟商眼中,蜜雪冰城的食品安全标准近乎严苛,但即便如此,蜜雪冰城依然控制不了食品安全问题的出现,其最大的原因是蜜雪冰城很难保证全国2万家门店与品牌方同步执行安全标准。像蜜雪冰城这样的超大规模连锁品牌,加盟商的“失控”,亦成为各类食品安全问题爆发的导火索。

          那么,针对星巴克也好,其他餐企也罢,最好的食品安全建设在于日常,而非是出现问题时的“道歉”与“大范围自纠自查”。食品安全之重要,以及食品安全建设之艰难,应该让每一个餐企时刻保持警醒。

          “星巴克的‘震惊’令人震惊”

          这一次的星巴克公关,没“走心”

          因为本次事件,星巴克的“傲慢”,再添力证。

          从餐企运营的角度去看星巴克对于此次事件的回应,堪称“败笔”。

          在第一次回应中,星巴克方面称对该事件“感到震惊”,随后,引来央视网评论“星巴克的‘震惊’令人震惊”,人民日报也评论称,星巴克“提供过期食品,品牌再大也不可能长久保鲜”。这些评论在一定程度上再一次推动了舆论热度。

          12月13日晚间,星巴克再次就食品安全事件发表声明,称已确认员工确实存在营运操作上的违规行为,同时给出解决方案:对涉事门店进行闭店调查整改;所有门店立即启动全面自查;重新培训落实食品安全制度;增加第三方检查频率与范围;强化内部举报通道;探索更多技术手段……

          两次回应,言辞态度有所变化。面对突如其来的?;录?,星巴克似乎没有一下子放下身为头部品牌的“优越感”,“状况外”的回应声明为品牌带来了二次伤害。

          透过星巴克此次的公关行为,我们再次看到,任何?;录?,如果公关行为脱离了以下两大核心方向,很难让消费者买账。

          1、态度

          面对质疑,特别是已经可以确认是品牌方错误的质疑,需要拿出品牌的诚恳态度,快速反应,真诚道歉,切忌顾左右而言他,与用户“硬刚”等行为。其中,第一时间给出的第一则声明尤为重要,它反映出的是品牌对事件的第一反应。

          2、担当

          企业给出的解决方案,最主要的目的是重拾消费者对品牌的信心,那么,就要求方案不仅要切实可行,还要体现出企业的担当与力量。?;录姓孟猿龅钠笠档5?,亦可以提升品牌好感度。

          饮sir说

          铁打的行业,流水的“顶流”。

          在任何行业,“顶流”标签从不专属于某一个品牌,星巴克能否持续它的“顶流”之路,很大程度上取决于它自己是否爱惜身上的光环。未来,咖啡界的顶流可能依然是星巴克,也可能是瑞幸,是Manner,甚至可能是一个还未面世的品牌。消费者是忠于需求与体验,从不是忠于品牌。

          中国的咖啡消费意识正在觉醒,咖啡行业一片热闹,这样的行业背景下,留给星巴克“自醒”的时间,不多了。

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